Стандарт качества обслуживания клиентов

Уровень удовлетворенности клиентов — один из ключевых параметров, который позволяет нам работать и развиваться.

Стандарты качества обслуживания, опубликованные в этом разделе, — наш внутренний свод правил обращения с клиентами. Эти правила должны гарантировать, что взаимодействие сотрудников ООО «Промэнергосбыт» с клиентами будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания. И, наконец, стандарты качества обслуживания клиентов гарантируют компетентность услуг, предоставляемых ООО «Промэнергосбыт».

Наша цель — сделать взаимодействие с клиентами доброжелательным, оперативным, комфортным. Стандарты содержат в себе перечень правил очного, заочного и интерактивного обслуживания клиентов — граждан и юридических лиц, ведение переписки с клиентами и многое другое. Ознакомиться с текстом документа может любой желающий посетитель нашего сайта или центров обслуживания клиентов.

В стандарте обслуживания клиентов учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

Гражданский кодекс Российской Федерации;
Федеральный Закон от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике»;
Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»;
Федеральный Закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
Федеральный Закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»;
Постановление Правительства Российской Федерации от 04 мая 2012 г. № 442 «Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики»;
Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. № 861 «Об утверждении правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг»;
Постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 г. № 306 «Об утверждении Правил установления и определения нормативов потребления коммунальных услуг» (далее по тексту Стандарта – Правила определения нормативов потребления);
Постановление Правительства Российской Федерации от 06 мая 2011 г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» (далее по тексту Стандарта – Правила предоставления коммунальных услуг);
Приказ Федеральной Службы по тарифам Российской Федерации от 31 декабря 2010 г. № 655-э «Об определении категорий потребителей, которые приравнены к населению и которым электрическая энергия (мощность) поставляется по регулируемым ценам (тарифам)»;
ГОСТ Р 53368-2009 Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии;
Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996г. № 164);
ГОСТ 13109-97. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения от 01.01.1999г.;
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июля 2003 г. № 253-ст);
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;
Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.118803; СанПиН 2.2.4.548-96; СанПиН 2.2.2.542-96.

Цели и задачи:

Целью настоящего Стандарта обслуживания клиентов является установление норм и правил взаимодействия с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия Общества, снабжающего потребителя электрической энергией для повышения удовлетворенности качеством обслуживания клиентов.

Повышение удовлетворенности качеством обслуживания достигается в результате:

экономии времени и усилий клиента, возможности предоставления клиенту одновременно несколько видов услуг;
сокращения времени на обслуживание одного клиента (в т.ч. минимизация визитов в офисы обслуживания клиентов Общества (Филиала));
создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту; упрощения процедуры взаимодействия с клиентами.

Стандарт обслуживания клиентов устанавливает требования к следующим процессам взаимодействия:

реагирования на претензии и обращения, обеспечения «обратной связи»; оценки степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания;
заключение и ведение договоров, текущее обслуживание;
анализ потребностей и ожиданий потребителей посредством обработки обращений потребителей;
осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием потребителей, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям потребителей;
обеспечение информированности.

Стандарт обслуживания клиентов определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания:

уменьшения времени решения вопросов;
оптимизация затрат потребителей и организаций;
создания комфортных условий и доброжелательного отношения к потребителю.

Следование нормам настоящего стандарта обслуживания клиентов направлено:

на сохранение и привлечение новых клиентов;
на создание у клиентов потребности продолжать сотрудничество с Обществом;
на формирование и поддержание положительного имиджа Общества в глазах клиентов и сотрудников.

Общие принципы организации бизнес-процессов:

каждый сотрудник Общества (Филиала) в своей деятельности должен руководствоваться знанием того, что главная ценность Общества – клиент;
уважая наших клиентов и воздавая должное их заслугам, мы отдаем себе отчет, что к каждому нужен индивидуальный подход;
общество заинтересовано в установлении длительных партнерских взаимоотношений с клиентами, привлечение новых клиентов должно исходить из принципа – «клиент выбирает компанию»;
проявление внимания к индивидуальности каждого клиента – основа коммерческой политики Общества;
при возникновении конфликтной ситуации мы внимательно относимся к интересам клиента и, по возможности, их учитываем;
сотрудники Общества (Филиала) относятся к информации, полученной от клиента, как к коммерческой тайне.

Типовой алгоритм обслуживания клиента:

клиент может самостоятельно знакомиться с информацией, размещаемой на сайте, разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции сотрудников;
специалисты направлений (отделов, служб, секторов) выполняют функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей;
в соответствии с пожеланиями информация может быть представлена клиенту в устном или письменном виде, посредством телефонной связи, факсимильной связи, электронной почты или любым иным способом доступным для клиента;
среднее время обслуживания клиента составляет 5-20 мин.

Информационное обеспечение клиентов:

массовое информационное взаимодействие заключается в размещении публикаций в СМИ о деятельности Общества, информировании клиентов по вопросам, связанным с процессом электроснабжения Общества путём размещения информации в центрах очного обслуживания или на официальном сайте Общества (Филиала), а также размещение информации о проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности Общества, возможных каналах связи и т.д. Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – СМИ и сайт Общества и/или Филиала;
индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу клиента. Информация, имеющая прямое отношение к предоставляемым гражданину услугам, должна предоставляться ему по первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной для гражданина форме;
предоставление клиенту информации по инициативе Общества (Филиала), также как и консультации по запросу, осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия.

Информационное обеспечение клиентов:

массовое информационное взаимодействие заключается в размещении публикаций в СМИ о деятельности Общества, информировании клиентов по вопросам, связанным с процессом электроснабжения Общества путём размещения информации в центрах очного обслуживания или на официальном сайте Общества (Филиала), а также размещение информации о проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности Общества, возможных каналах связи и т.д. Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – СМИ и сайт Общества и/или Филиала;
индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу клиента. Информация, имеющая прямое отношение к предоставляемым гражданину услугам, должна предоставляться ему по первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной для гражданина форме;
предоставление клиенту информации по инициативе Общества (Филиала), также как и консультации по запросу, осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия.